SLA (Service Level Agreement) — paslaugų lygio sutartis — tai formalus susitarimas tarp paslaugos teikėjo ir kliento, apibrėžiantis konkrečius kokybės standartus ir metrikas. Svetainių kontekste SLA dažniausiai apima: veikimo laiką (uptime, pvz., 99.9%), reagavimo laiką į incidentus ir atkūrimo laiką po gedimo.
Viešojo sektoriaus svetainių priežiūros sutartyse SLA užtikrina, kad rangovas laikysis aiškių standartų. 99.9% uptime reiškia ne daugiau nei 8.76 valandų prastovos per metus — tai svarbu svetainėms, kurios teikia e-paslaugas piliečiams.